Права пассажиров и обязанности авиакомпании, в случае задержки рейса в России
Вне зависимости от того на 15 минут задержали рейс или на 5 часов, всем пассажирам с маленькими детьми (до 7 лет) должна быть предоставлена комната матери и ребенка.
При задержке вашего рейса на 2 и более часа, вы имеете право на два телефонных звонка или сообщения по электронной почте. Кроме этого, авиакомпания должна обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками.
При задержке рейса более чем на 4 часа перевозчик обязан обеспечить вас горячим питанием. Кормить пассажиров авиакомпания должна каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь в ночное. Как правило, пассажирам выдают талоны на питание в один из ресторанов или кафе аэропорта.
В случае задержки самолета на 8 и более часов в дневное время (6 и более в ночное) авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице. Организация трансфера от аэропорта до гостиницы и обратно, а также хранение багажа пассажиров в камере хранения тоже обязанности авиакомпании.
Не ждите, что сотрудники авиакомпании прибегут к вам с ящиком прохладительных напитков или с талонами на питание, к сожалению, в большинстве случаев ситуация складывается так, что им надо напоминать о своих обязанностях.
Не стесняйтесь, найдите представителя авиакомпании или позвоните им.
Задержка рейса нередко сопряжена с дополнительными материальными затратами. Пассажиры могли не успеть на рейс пересадки, пропустили важную встречу или не заселились в гостиницу вовремя. На этот случай предусмотрена материальная компенсация.
Тут надо уточнить один очень важный момент. Материальную компенсацию вам выплатят только в том случае, если задержка произошла по вине авиакомпании.
Если самолет не вылетел вовремя из-за погодных условий, технической неисправности самолета или любых других обстоятельств, которые не зависят от авиакомпании, то материальная компенсация вам не положена.
Допустим, мы выяснили, что задержка произошла по вине авиакомпании, какая материальная компенсация нам положена?
Размер компенсации в России зависит от минимальной заработной платы и составляет 25% от этой величины за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета.
С 1 января 2013 года минимальный размер заработной платы составляет 5205 рублей, т.е. около 1300 рублей за каждый час задержки.
Если вы купили за 3000 рублей и рейс задержали на 10 часов, то выплаченных 1500 рублей (50% от стоимости перевозки), не хватит даже на такси, не говоря уже о том, что они не покроют и малую часть расходов, которые вы могли понести в связи с этой задержкой.
Данные обязанности авиаперевозчиков регулируются Федеральными авиационными правилами “Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей”, а также Воздушным Кодексом РФ.
Еще раз напоминаем, никто не будет предлагать вам поставить отметку, вы должны сами подойти к представителю авиакомпании и потребовать у него сделать отметку!
Что делать, если обязательства не выполнены
Редко, но случается так, что даже при обращении к работникам аэропорта пассажирам не подают напитки, не предоставляют гостиничный номер, не кормят. И если туристы защищают свои права, но на это нет должной реакции, можно сделать следующее:
Соберите все документы, подтверждающие задержку рейса.
Сохраните чеки за еду, напитки, проживание в отеле и другие траты во время ожидания самолета.
Составьте грамотное заявление на адрес авиалинии и прикрепите к нему все собранные доказательства понесенного ущерба.
Лучше сделать ксерокопии каждой справки и самого заявления и оставить их у себя. Отправьте бумаги рекомендованным письмом в офис перевозчика или же принесите лично. Чаще всего подобные разбирательства проходят в досудебном порядке. Но в отдельных случаях приходится обращаться в суд, так как представители авиалинии не реагируют на заявления. Также можно написать в общество защиты прав потребителей.
Все эти документы подаются в представительство компании той страны, в которой случилась задержка рейса. Если же у вас нет опыта или требуемых знаний, чтобы добиться через суд положенной компенсации, можно воспользоваться предложением организации Compensair. Работники данной службы помогают взыскать с авиакомпаний все необходимые выплаты и вернуть потраченные деньги. Правда, в случае успешного дела они просят комиссию в размере 25% от полученной суммы. Когда решение вынесено не в пользу пассажира, тогда за помощь ничего платить не придется.
На что можно рассчитывать пассажиру
Определенно, у авиакомпании имеется ответственность перед всеми своими клиентами. В зависимости от того, на сколько часов будет отложен вылет воздушного транспорта, зависят действия сотрудников авиакомпании:
Если взлет самолета переносится на пару дней, виновная сторона может предложить своим клиентам два способа решения этой проблемы:
перелет в нужном направлении на другом транспорте, обслуживаемым этим же перевозчиком;
возврат полной суммы денежных средств, потраченных на покупку авиабилета. В этой ситуации следует иметь в виду, что вернуть деньги, потраченные на билеты в оба направления, можно будет лишь в том случае, если купленные билеты будут отмечены на едином бланке.
Если вылет транспорта задержан после того как клиенты прибыли в аэропорт, и в настоящее время они проходят регистрацию, то в первую очередь перевозчик должен сообщить о времени задержки, а также предложить несколько вариантов, чтобы выйти из неприятной ситуации. Чаще всего пассажиров просто просят отправиться в полет, воспользовавшись услугой другой авиакомпании, без внесения дополнительной оплаты, если виновником является выбранный ранее перевозчик.
Важно! Компенсация за задержку рейса самолета положена всем пассажирам, которые осуществляют перелет в воздушном пространстве Евросоюза. .
Взыскание через суд
«Принуждать» перевозчика к выплате прописанной в Монреальской конвенции компенсации пассажирам придется через суд. В случае с чартерными рейсами, ответственность за доставку людей в пункт назначения несет туроператор, с которым заключался договор на обслуживание.
Подтверждающими факт нарушения документами являются
справка о задержке рейса (берется в аэропорту на стойке регистрации);
договор на оказание услуг авиаперевозки;
билеты, посадочные талоны, багажные квитанции;
свидетельские показания (для получения оных желательно обменяться т/ф номерами с остальными товарищами по несчастью);
упомянутые ранее чеки о покупке еды, напитков, оплате отеля и такси.
Туроператоры и перевозчики, как правило, стараются не доводить дело до судебных баталий по причине того, что, помимо компенсаций пассажирам, служители Фемиды могут взыскать солидные компенсации за моральный ущерб и «впаять» существенные штрафы за нарушение условий договора.
Если же уладить проблему на досудебной стадии не удалось, целесообразно заручиться поддержкой опытного специалиста в области авиационного права, после чего подавать иск в суд.
Желающим «не заморачиваться» с поиском адвоката целесообразно воспользоваться услугами специализированных , которые специализируются на истребовании с перевозчиков оговоренных в законе компенсаций. Работают данные онлайн-помощники за процент с «выбитой» суммы. Оплата услуг производится исключительно в случае благополучного решения проблемы.
Права пассажиров и обязанности авиакомпании, в случае задержки рейса в Европе
Если вдруг ваш рейс задержали на просторах Евросоюза – вам повезло больше. Здесь ваши права регулируются Постановлением Европейского парламента и Совета ЕС № 261/2004.
К каким перевозчикам и рейсам относится данное постановление?
К любым авиакомпания, которые вылетают из аэропорта на территории ЕС.
Например, к авиакомпании Аэрофлот, если рейс вылетает из Парижа.
Ко всем авиакомпаниям, зарегистрированным на территории ЕС, если конечный пункт назначения рейса – аэропорт на территории Евросоюза.
Например, к авиакомпании Lufthansa, если рейс вылетает из Нью-Йорка и прилетает во Франкфурт.
Согласно данному постановлению, если предполагается, что рейс отправится позже, чем указано в расписании:
На 2 часа или более, при условии, что дальность перелета составляет 1 500 км или меньше, или
На 3 или более часа в случае перелетов по ЕС далее чем на 1 500 км, и на все другие рейсы протяженностью от 1 500 км до 3 500 км, или
На 4 часа или более во всех остальных случаях.
Перевозчик обязан вам бесплатно предложить:
Питание
Проживание в гостинице (если, необходимо задержаться на одну или несколько ночей)
Трансфер между аэропортом и местом проживания
2 телефонных звонка, факса, или сообщения по электронной почте.
Если задержка рейса более 5 часов, вы можете запросить возврат полной стоимости авиабилета или пересадку на другой маршрут в направлении конечного места назначения.
В случае с европейским перевозчиком, вы также можете претендовать на компенсацию, правила тут такие же – компенсация предоставляется только в том случае, если задержка рейса вина авиакомпании и она составила более 3-х часов.
Сколько же денег можно получить от авиакомпании?
Сумма зависит от того, на сколько часов задержали рейс и дальности перелета.
Дальность перелета – менее 1500 км (например, рейс Париж – Лондон), задержка на 3 часа и более, компенсация – 250 евро
Дальность перелета –1500 – 3500 км (например, рейс Париж – Москва), задержка на 3 часа и более, компенсация – 400 евро
Дальность перелета – более 3500 км (например, рейс Нью-Йорк – Париж), задержка на 3-4 часа, компенсация – 300 евро
Дальность перелета – более 3500 км (например, рейс Нью-Йорк – Париж), задержка на 4 часа и более, компенсация – 600 евро
Выяснить дальность перелета можно на сайте . Для этого в форму введите город отправления и назначения и нажмите на кнопку “How Far?”:
Затем из выпадающего списка выбираем аэропорт вылета и прилета и нажимаем “SUBMIT”:
А вот и результат, расстояние от Москвы до Парижа при перелете самолетом составляет 2 480 км:
Обратите внимание, что в левой колонке дистанция указана в милях, а в правой в километрах. .
Когда положена компенсация за задержку рейса самолета
Отменять, задерживать или переносить перелет просто так никто не будет. На это должны быть причины. Например, неблагоприятная погода, техническая неисправность лайнера и т. д. Получить возмещение пассажирам можно только тогда, когда нарушение происходит по вине авиакомпании. К таким случаям относится: неготовность экипажа или борта к полету, нерентабельный рейс, разногласия в расписании.
Некоторые организации заведомо продают побольше билетов. Дело в том, что по статистике часть клиентов возвращают билеты в последний момент. Чтобы избежать убытков, создается дополнительная страховка. Но возможен обратный эффект, называемый «овербукинг»: людей оказывается больше, чем мест в салоне. Тогда авиаперевозчик вынужден отказать на рейс «лишним» пассажирам. В этом случае он должен вернуть деньги.
На основании ст. 794 и 795 ГК РФ, ответственность не предусматривается, если рейс задержали по внешним обстоятельствам: неблагоприятные погодные условия, стихийные бедствия, забастовка персонала, техническая неисправность самолета и другие обстоятельства, создающие угрозу для жизни. Также приходится задерживать авиарейс, если осуществляются боевые действия или запрещены чартерные перевозки в некоторые пункты. В подобных случаях, вернуть деньги не получится.
Защищая свои права, опирайтесь на следующие нормативно-правовые документы:
Гражданский кодекс – ст. 794 и 795;
Воздушный кодекс – ст. 126, п. 4 ст. 124;
Закон «О защите прав потребителей» – п. 5 ст. 28;
Федеральные авиационные правила (ФАП) – п. 99, 227.
Неважно, каким рейсом вы воспользовались: регулярным или чартерным. Какую компанию выбрали (национальную или ) – тоже не имеет значения
Пассажиры имеют одинаковые права во всех случаях.
Официальная сторона вопроса
Важно вовремя подать заявление на компенсацию и правильно провести всю процедуру в рамках закона и этики. Получить компенсацию во многих случаях несложно
Главное, пошагово следовать всем рекомендациям и запастись терпением. Весь процесс может растянуться на год.
Как оформлять жалобу
Один из главных вопросов, который беспокоит всех пассажиров, попавших в неприятную ситуацию с авиаперевозками, как именно вернуть деньги. Для начала необходимо подать заявление в офис авиаперевозчика согласно ВК РФ (ст. 124, п. 4) или на официальном сайте (для международных компаний заявление пишется на английском языке). Пример заявления с претензией к российскому перевозчику можно найти на сайте «Роспотребнадзора». Рекомендуется прикрепить талон, чеки и другие материалы, подтверждающие испытанные неудобства.
Что именно нужно приложить к заявлению:
билеты с отметками о задержке рейса (вместо билетов можно предъявить соответствующую справку, выданную в аэропорту сотрудником авиакомпании);
квитанции, счета, чеки с дополнительными расходами (на проживание, питание);
документы, подтверждающие необходимость поездки (медицинские направления или рекомендации врача, приглашения, ваучер об оплате мероприятия или экскурсии, билеты на концерт или фестиваль и т.д.).
Процедуру подачи жалобы на российскую авиакомпанию необходимо провести не позднее 6 месяцев со дня опоздания или отмены вылета. Странам ЕС на это даётся 2 года, а Великобритании – 6 лет, при этом заявка может рассматриваться в течение трёх месяцев и более.
Чтобы заявление не утонуло в недрах компании, надёжнее отослать заявление со всеми необходимыми документами (копиями) заказным письмом на адрес главного офиса перевозчика. Лучше всего сделать заявление в двух экземплярах (один оставить себе, второй отправить), а также сохранить сведения об отправке письма.
Привлечение суда
Согласно п. 1 ст. 128 ВК РФ юрист авиаперевозчика должен рассмотреть заявление с жалобами, принять решение и дать ответ в течение 30 дней со дня получения заявки. При отказе авиакомпании или при отсутствии какого-либо ответа по истечении указанного срока клиент имеет право подать на перевозчика в суд согласно п. 1 ст. 196 ГК РФ. Заявление в судебные органы можно подать на протяжении трёх лет (отчёт идёт от дня задержки вылета).
Если дело доходит до разбирательства в суде, пострадавший пассажир обязан подготовить и предоставить следующий пакет документов:
заявление (иск);
копия билета или справка с отметкой опоздания вылета;
квитанции за проживание в отеле, междугороднюю связь, питание и т.д.;
документы, доказывающие финансовый или моральный ущерб, который понёс пассажир при несостоявшемся или отложенном рейсе («сгоревшие» билеты, ваучеры, просроченные приглашения и т.д.);
отправленная претензия в письменном виде с подтверждением об отправлении и получении письма;
Всем пассажирам стоит помнить, что суд — это последняя инстанция и обращаться к соответствующим органам стоит при острой несправедливости. Иначе можно проиграть судебное дело, потеряв много времени, сил, средств. Не стоит также торопиться извлечь выгоду из судебного разбирательства. Не исключено, что дело может повернуться против истца. Авиакомпания пойдёт навстречу, если пассажир будет вести себя корректно, не желая получить больше, чем положено правилами самого перевозчика. Только взвесив все «за» и «против» стоит обращаться к судебной системе.
Когда вернут деньги
Период возврата денег чётко не установлен для российских авиалиний. Каждый авиаперевозчик действует согласно своим внутренним правилам и уставам. Обычно средства поступают обратно на счёт пострадавшего пассажира в течение 2-3 месяцев. В крайнем случае, возврат средств может растянуться на полгода.
Европейские авиалинии переводят средства намного быстрее. Согласно регламенту деньги должны быть начислены в течение 7 дней со дня задержки или отмены рейса.
Пассажирам, пострадавшим от неудовлетворительной работы авиаперевозчика, следует добиваться компенсации в рамках, установленными законодательством и внутренними правилами авиакомпании. В большинстве случаев компания-перевозчик удовлетворяет требования своего клиента. Самая крупная компенсация, которая была выплачена российским гражданам европейской авиалинией – 1800 евро на семью из 3 человек, по 600 евро на человека. Главное помнить о том, что все требования должны быть обоснованными и попадать под общий регламент.
Подробнее о правах пассажиров и материальной компенсации — в видео:
Как работает сервис Compensair
Комиссия сервиса – 25% от суммы выплаченной компенсации. Оплата происходит только в случае удовлетворения претензии. Если клиенту отказывают в компенсации (что очень редко, но бывает), то он ничего не теряет. Средняя сумма выплаты, которую получают клиенты Compensair – €450 . Сервис берет всю бумажную и юридическую работу на себя, а именно:
Анализирует каждый случай в индивидуальном порядке на основе прецедентной базы.
Готовит аргументацию для подачи претензий к авиаперевозчику.
Юристы сервиса ведут диалог с представителями авиакомпании, подготавливают документы для получения компенсации.
В случае отказа готовят пакет документов для обращения в суд. Все судебные издержки оплачиваются сервисом.
Как получить компенсацию с помощью Compensair?
Подайте бесплатную онлайн-заявку на или с помощью , размещенной выше. Это не займет больше 2-х минут.
Получите компенсацию любым удобным способом, за вычетом 25% за услуги сервиса.
Денежное возмещение ущерба
В Российской Федерации
Если рейс задержали, то пассажирам положена денежная компенсация. По законам России расчет суммы возмещения ущерба, причиненного задержкой вылета, рассчитывается по МРОТ: за час отсрочки вылета начисляется по 3% от цены авиабилета (Закон «О защите прав потребителей»), и по 0,25% от МРОТ за час ожидания, при этом максимально возможной суммой компенсации является 50% цены авиабилета («Воздушный кодекс» РФ).
В странах ЕС
Иначе рассчитывается компенсация за отложенный вылет в Евросоюзе. Специальное постановление Европарламента регламентирует обязанности авиаперевозчиков и порядок расчета величины компенсационных выплат.
Данным правилам обязаны подчиняться:
все авиаперевозчики, начальным пунктом маршрута которых является аэропорт в стране ЕС (даже, к примеру, Аэрофлот или любая другая российская компания-авиаперевозчик, вылетающие из Европы);
авиакомпании, имеющие регистрацию в качестве авиаперевозчика в любой из стран Еврозоны, если конечным пунктом маршрута является аэропорт, находящийся в Евросоюзе.
Согласно этому документу, сумма компенсации к выплате пассажиру определяется, исходя из времени ожидания отложенного рейса и дальности перелета.
Расчет суммы компенсации
Attention: The internal data of table “45” is corrupted!
Важно! При ожидании вылета дольше 5 часов пассажиру по его просьбе должны возместить всю стоимость авиабилета даже, если потребуется вернуть его в исходный пункт путешествия. . Компенсационная выплата положена пассажиру в том случае, если отменили вылет, но оповестили его об этом меньше чем за 13 дней до даты путешествия
Сумма рассчитывается исходя из продолжительности ожидания альтернативного рейса, его протяженности.
Компенсационная выплата положена пассажиру в том случае, если отменили вылет, но оповестили его об этом меньше чем за 13 дней до даты путешествия. Сумма рассчитывается исходя из продолжительности ожидания альтернативного рейса, его протяженности.
В США
В Штатах ситуация с задержанными и отмененными рейсами несколько иная. Законодательством практически не предусматривается возмещение ущерба от отмены или долгого ожидания вылета, за исключением случаев, когда пассажир не попадает на борт самолета из-за овербукинга.
На практике авиакомпании стараются отправить клиентов ближайшими рейсами, но если авиабилет стоит больше, пассажир доплачивает сам. Нет преференций ни в виде бесплатных звонков по телефону, ни электронных писем, ни питания, в отличие от правил РФ и Евросоюза.
Выявленные неисправности авиалайнера
Самолет достаточно сложный механизм, в работе которого большое значение имеют даже самые незначительные мелочи. Перед взлетом судно проверяют по всем параметрам. Выявление мелких поломок устраняется на месте, естественно, что для этих видов работы тоже необходимо время. Если поломка оказывается более серьезной, самолет снимается с рейса, и ему ищут замену. Такие ситуации случаются редко и входят в список экстренных случаев. Но все равно пассажиры будут доставлены к нужному пункту назначения.
Большинство авиакомпаний очень не любят, когда складываются ситуации подобного рода. Ведь такие задержки всегда оставляют свой след на репутации. В большинстве случаев задержка происходит из-за мелкого ремонта. Узнав о неисправностях самолета, любой пассажир может запаниковать, поэтому администрация предпочитает называть другие причины, по которым происходит задержка рейса.
Размер компенсации
При задержке очень остро встает вопрос компенсации за задержку рейса самолета. Если есть возможность уведомить пассажира заранее, то он может потребовать:
Замены билетов в пользу другого рейса с аналогичным конечным пунктом назначения;
Возмещения стоимости перелета. Это относится как к рейсам с пересадкой, так и к билетам в обе стороны.
Для замены билетов нужно обратиться к их распространителю, а точнее, в ту организацию, в которой эти билеты приобретались.
Предупреждение Пассажир может потребовать возмещения в течение 3 месяцев с момента отмены перелета.
Отдельно нужно рассмотреть ситуацию, когда отмена произошла в день рейса или после прибытия в аэропорт. В этом случае авиакомпания обязана предложить альтернативный вариант полета, причем, если стоимость новых билетов превышает предыдущие, то все расходы должны быть оплачены компанией перевозчиком.
Иногда отмена или задержка перелета может уменьшить ваш отпуск. В этой ситуации вы можете рассчитывать на компенсацию со стороны туристического оператора. Он обязан возместить стоимость услуг, которые были оплачены, но вы ими не воспользовались.
Каждый пассажир, столкнувшийся с задержкой, имеет определенные права, которые отражены в правилах компании. В зависимости от сроков, клиент авиаперевозчика может рассчитывать на:
Предоставление бесплатной камеры хранения для своих вещей;
Использование комнаты матери и ребенка;
Отправку двух писем с помощью электронной почты или на два звонка в любую точку мира.
Воду и другие напитки (только при задержке более чем на 2 часа);
Предоставление питания в случае задержки более чем на 4 часа;
Гостиницу, если рейс не вылетел через 8 часов после его отмены;
Транспортировку за счет компании перевозчика.
Все вышеперечисленные пункты должны быть соблюдены в не зависимости от причины отмены или задержки рейса. Иногда компания не предоставляет подобных услуг. В этом случае нужно сохранить все кассовые чеки и потребовать компенсации.
Что касается размера компенсации, то в этом случае всё зависит от компании. Для того, что бы узнать эту информацию лучше обратиться в компанию, которая будет заниматься вашей перевозкой. Также, если сравнивать размер компенсации в России и странах европейского союза, то ин будет больше во втором случае.
Если рассмотреть Федеральные правила авиационных перевозок, то при задержке рейса по вине компании пассажир может рассчитывать на компенсацию в размере:
Двадцати пяти процентов от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более пятидесяти процентов от цены проездного документа;
Три процента от цены проездного документа за каждый час задержки.
Пассажир имеет право знать
Согласно положениям ФАП, представители авиаперевозчика, осуществляющего полет, должны проинформировать клиентов о причинах и продолжительности отсрочки взлета даже, если произошла задержка вылета чартерного рейса. Информация должна быть объявлена диспетчером по громкой связи и обозначена соответствующим текстом на табло в здании аэропорта (п. 92 ФАП).
Также на регистрационной стойке авиакомпании ее представитель должен давать исчерпывающие сведения обо всех обстоятельствах и причинах изменения времени вылета. Если в данном аэропорту нет представительства компании-авиаперевозчика, осуществляющей перелет, на все вопросы пассажиров обязаны ответить представители аэропорта на информационной стойке. Пассажир вправе потребовать от представителя воздушной гавани предоставление полных данных по рейсу.
Представители авиаперевозчика или аэропорта должны информировать пассажиров о том, что вылет отложен
Важно! Приобретая авиабилет на самолет, клиент заключает с перевозчиком договор на предоставление транспортных услуг, письменным доказательством этого факта становится бланк авиабилета. . Важно! Клиент вправе требовать соблюдения своих прав на информацию (п
74 ФАП).
Важно! Клиент вправе требовать соблюдения своих прав на информацию (п. 74 ФАП).
Гостиница
При задержке более чем на 6 часов в ночное время и 8 часов в дневное время вы имеете право:
– получить размещение в гостинице. Кроме этого, до гостиницы и обратно вас должны бесплатно доставить.
Вышеприведенные услуги предоставляются абсолютно бесплатно. Установлены они на законодательном уровне в объемном документе под названием: «Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. №82 г. Москва». Поэтому, не бойтесь требовать то, что по праву вам положено.
Как предоставляются услуги в действительности?
Иногда случается так, что пассажиры оказываются брошенными в здании аэропорта. Сотрудники избегают общения с ними, не дают полной информации о причинах задержки рейса, отказывают в предоставлении услуг и не хотят ставить отметку на билетах о задержке рейса. Здесь инициативу приходится брать в руки самим пассажирам и пытаться найти контакт с представителями авиакомпании.
Кроме того, хочу обратить ваше внимание, что от всего бесплатного не стоит ожидать многого, особенно в России. И мы убедились в этом на собственном опыте
Когда наш рейс задержали в Шереметьево на 3 часа, нам объявили, что мы можем подойти к назначенному месту и получить талоны на прохладительные напитки. При получении талонов, мы специально уточнили, на какие напитки мы вправе рассчитывать. Нас заверили, что в этот список входят соки, газировки и просто вода. Звучало довольно многообещающе, пока нам не предложили на выбор: вода с газом или без.
Не знаю, как обстоят дела с обеспечением горячим питанием в российских аэропортах. Но если ситуация аналогичная, то думаю, что можно запросто остаться голодным. В отличие от этого, в аэропорту Франкфурта нам выдали талоны с номиналом в 20 евро на каждого. На эту сумму даже в аэропорту можно поесть вдвоем несколько раз.
Но я не утверждаю, что авиаперевозчики всегда не хотят заботиться о своих клиентах. И при задержке рейса вам придется выбивать то, что вам положено законодательством. Я не хочу никого настраивать агрессивно. Многие авиакомпании заботятся о своих клиентах и делают все возможное, чтобы помочь. Когда во Франкфурте наш рейс был задержан, то нас не только обеспечили питанием, но и позаботились о посадке на другой стыковочный рейс. Так как на свой рейс мы не успевали.
В тот вечер, для того, чтобы мы не остались ночевать в аэропорту пулково, задержали следующий рейс на час. Кроме того, при пересадке нас встретил человек компании, помог быстро получить багаж, посадил в ожидающий нас микроавтобус до другого терминала. И при регистрации на рейс нас пропустили мимо очереди. Поэтому говорю большое спасибо авиакомпании Россия, за то, что так оперативно позаботились о доставке домой.
Естественно, если бы следующий рейс был у другой авиакомпании, то нам бы такую оперативную помощь не предоставили. И при опоздании на следующий рейс авиакомпания россия не понесла бы никакой ответственности. Поэтому, если вы летите с пересадкой, лучше лететь самолетами одной авиакомпании.
Денежная компенсация
Если погодные условия ни при чем, и рейс был задержан по вине авиакомпании, то вы имеете полное право на получение денежной компенсации. Ее размер будет зависеть от времени задержки рейса. Для того чтобы ее получить, нужно иметь отметку (печать с подписями) на своем билете о задержке рейса, требуйте ее у сотрудника вашей авиакомпании. Затем, по возвращению домой нужно написать претензию в авиакомпанию. Можете посмотреть короткое видео, где я показываю, как найти контакты для написания претензий.
Скачать пример претензии можете здесь: .
Если авиакомпания отказалась заботиться о своих клиентах и предоставлять услуги, которые положены им по закону, обязательно сохраняйте все чеки и квитанции об уплате за гостиницу и питание.
Претензию и копии всех чеков отправлять лучше заказным письмом с уведомлением, тогда у вас на руках будет подтверждение о том, что авиаперевозчик получил вашу претензию. Тогда он точно не отвертится, ему придется на него ответить. При отсутствии какой-либо реакции можно смело обращаться в суд: все доказательства будут у вас на руках.
Прав при задержке рейса у пассажиров, купивших билет, предостаточно: получение информации, комфортных условий, питания, гостиницы и компенсации. Не забывайте о них, пользуйтесь ими обязательно, и ваша задержка рейса пройдет с максимальным комфортом. Читайте обязательно Что делать, если потерялся багаж? А у меня на этом все, всем пока!
С открытым сердцем,
Срок рассмотрения жалобы
Согласно законодательству Российской Федерации, жалобы на работу авиакомпании рассматриваются на протяжении 30 дней. По истечении этого периода авиаперевозчик либо возмещает ущерб, либо отказывается от выплаты компенсации. При этом он должна предоставить неоспоримые доказательства своей невиновности.
Примечание. В правилах транспортировки пассажиров воздушным транспортом не указано точное время, в которое компенсация должна быть выплачена. Иногда этот процесс затягивается на месяцы.
В европейском Союзе дело обстоит иначе. Авиакомпании выплачивают компенсацию не позднее 7 дней после рассмотрения жалобы.
Как выбивать долги по зарплате: 3 готовых решения Как добраться до дна долговой ямы, оглядеться, обжиться — и успокоиться.
Купили жильё? Теперь верните часть денег! Немного полезной математики, чтобы обогатиться на 260 тысяч рублей после покупки квартиры
Киберимущество: чем мы на самом деле владеем в интернете Всё, что вы хотели знать про цифровое право, но негде было прочитать
Будьте здоровы, живите богато: получаем налоговый вычет за лечение Лечитесь у лучших врачей, ведь вы этого достойны. А государство позаботится, чтобы это не было слишком накладно
Долговые войны: Дарт Вейдер против судебных приставов Как заставить работать судебных приставов без применения Силы и светового меча.
6 способов поделить ипотеку после развода Сколько у вас шансов получить жилье, деньги и свободную жизнь.
Как получить компенсацию
В некоторых случаях можно рассчитывать и на денежное возмещение морального ущерба. Но здесь многое зависит от того, по какой причине произошла задержка, а также от других факторов. Взыскать материальную компенсацию после полета можно лишь тогда, когда рейс отложили на длительный период по вине авиакомпании. Все остальные ситуации не являются основанием для возмещения убытков.
Для того чтобы потребовать компенсацию, нужно подать:
заявление в офис авиалинии;
посадочный талон, маршрутную квитанцию или любой другой бланк, на котором есть печать о задержке самолета;
билет с отметкой о том, когда именно рейс состоялся, точное время вылета;
различные чеки и другие доказательства, что вам пришлось потерпеть моральные или материальные убытки.
При этом желательно вручить пакет документов лично представителю авиалинии и взять у него расписку о получении. Если отправляете бумаги почтой, тогда сделайте это рекомендованным письмом с описанием вложенных справок. Ответ можно получить в течение 30 дней с даты регистрации заявления в офисе компании.
всепассажиры.рф
Если маршрут был совершен в пределах РФ, тогда сумма компенсации не окажется слишком большой. Денежное возмещение гарантировано лишь в пределах от 25% от минимальной заработной платы за каждый час задержки, но не больше половины от общей стоимости билета. Некоторые авиакомпании высчитывают эту сумму иначе – 3% от цены проездного документа за 60 минут ожидания.
Немного лучше обстоит дело с европейскими авиалиниями. Здесь предвидены разные случаи:
При дальности перелета в 1500 км или меньше, если задержка более 3 часов, тогда размер компенсации составляет 250 евро.
Когда расстояние маршрута превышает этот показатель, то возмещение равно 400€.
Если конечный пункт назначения находится дальше, чем в 3500 км, а ожидание длилось около 3-4 часов, тогда пассажиру выплачивают 300€.
При более дальнем путешествии или задержке рейса дольше четырех часов денежная компенсация составит 600 евро. Аналогичную сумму можно получить, если вылет отменили и предупредили пассажира об этом меньше, чем за 2 недели до ожидаемого рейса.
Дальность перелета иногда указывают на маршрутной квитанции. А также ее можно просчитать на специальных сервисах, где достаточно ввести пункты вылета и прилета и получить точную цифру в километрах или милях.
Как быть, если задержка одного рейса привела к опозданию на другой
Результат зависит от способа, которым был оформлен билет. Например, если человек совершает перелет из Минска в Краснодар с пересадкой в Москве, то туроператор несет ответственность за весь рейс.
Это значит, что сотрудники фирмы должны будут посадить опоздавшего пассажира на ближайший самолет, отбывающий в том же направлении.
Что касается компенсации, получить ее можно лишь при одном условии – если пассажир прибыл в пункт назначения с опозданием на 3 часа и больше.
Если же путешественник купил билеты на 2 отдельных рейса («Минск-Москва» и «Москва-Краснодар»), он должен решить проблему самостоятельно, так как один авиаперевозчик не несет ответственности за действия второго.
Главное управление МЧС России по г. Москве выпустило предупреждение на 7-8 января 2018 года о неблагоприятных погодных условиях.
По информации ФГБУ «Центральное УГМС» в связи с прохождением холодного атмосферного фронта в период с 16.00 7 января до 02.00 8 января в Москве и Московской области начиная с северо-западных районов ожидается усиление северо-западного ветра порывами 15-20 м/с, небольшие, местами умеренные осадки (дождь, мокрый снег, снег), местами налипание мокрого снега, переход температуры воздуха через 0° в сторону отрицательных значений, на дорогах сильная гололедица.
Утром 8 января в связи с подходом новой циклонической ложбины с северо-запада ожидается усиление юго-западного ветра порывами 13-18 м/с, осадки в виде снега и мокрого снега, местами налипание мокрого снега, гололедица. Явления сохранятся в течение суток 8 января.
При непогоде возможны местами ухудшение видимости (в осадках), налипание мокрого снега на проводах и деревьях, затруднение движения транспорта, создание на дорогах заторов и аварийных ситуаций, а так же увеличение количества ДТП, увеличение количества случаев травматизма населения.
Права авиапассажира при задержке рейса
Задержание вылета или прилета авиасудна происходит по различным причинам. О нем сотрудники авиаперевозчика оповещают клиентов, которые уже приобрели билеты. Для этого в аэропорту есть специальная служба. Если вылет самолета отменили, компания делает рассылку СМС-сообщений.
В Российской Федерации
При отмене или задержании вылета самолета любая авиакомпания имеет определенные обязательства перед своими клиентами.
Независимо от того, насколько по времени был задержан рейс, каждый пассажир имеет определенные права. Они установлены законодательством Российской Федерации.
При задержании рейса на 5-15 минутпутешественникам с детьми до семи лет предоставляется специальное помещение — комната «Матери и ребенка». Она оборудована специально для отдыха, кормления и других нужд.
Если вылет воздушного судна задерживают не более чем на 2 часа, каждый из путешественников имеет право совершить два бесплатных телефонных звонка. Сотрудники авиакомпании должны предоставить воду и другие напитки.
Если рейс задерживают на 4 и более часов, ожидающим путешественникам должны предоставить талоны на горячее питание. В дневное время пассажиры должны питаться каждые 6 часов, в ночное — каждые 8 часов.
Если рейс задерживают на 8 и более часов, авиакомпания должна разместить людей, ожидающих самолета, в гостинице. Их трансфер, хранение багажа — ее обязательства.
Не нужно ждать, пока сотрудники компании принесут напитки или выдадут талоны на бесплатное питание. К ним нужно подойти самостоятельно.
Не стоит задавать вопросы сотрудникам аэропорта. Их организация является посредником, и предоставляет услуги только по оформлению билетов, проверке багажа, посадке на рейс.
В Европе и за границей
Работу Европейских авиакомпаний регулирует «Постановление Европейского парламента и Совета ЕС» № 261/2004. Оно действует только на территории Европейского союза и для компаний, зарегистрированных на его территории.
Авиаперевозчики своим клиентам должны предоставить бесплатное питание и напитки в таких случаях:
При задержании вылета воздушного судна на 2 и более часов. При этом протяженность полета составляет до 1500 км.
Если рейс задерживают на 3 и более часов, а перелеты осуществляются только по территории ЕС. Их протяженность достигает 1500-3500 км.
Если рейс задерживают на 4 и более часов.
Пассажир может совершить два бесплатных телефонных звонка. В том случае, если вылет или прилет самолета задерживается на одни или несколько суток, авиакомпания предоставляет номер в гостинице. Компенсацию можно получить только в том случае, если рейс задержан на 3 и более часов по вине авиаперевозчика. Эти правила установлены парламентом ЕС.
Как требовать выплату от авиаперевозчика в 2018 году
Самое важное – сохранить посадочные талоны. Без них авиакомпания даже не станет рассматривать претензию
Не будет лишним попросить сотрудников аэропорта оформить справку, подтверждающую задержку авиарейса. Затем, вам нужно:
Проверить, подходит ли ваш авиарейс под положение EC261 по времени задержки и расстоянию.
Рассчитать суму, которая вам положена.
Сформировать претензию и отправить ее в авиакомпанию. В претензии нужно описать обстоятельства и указать, на основании каких пунктов закона вы требуете выплату.
Если вам отказали, написать обращение в органы защиты прав потребителей страны вылета.
При повторном отказе подать иск в суд.
При этом авиаперевозчики зачастую оставляют без ответа первичные обращения пассажиров или присылают отказ. В этом случае имеет смысл попробовать не доводить дело до суда и составить юридически грамотный ответ. Нужно доказать, что задержка рейса произошла исключительно по вине авиаперевозчика. Сделать это самостоятельно, без юридической помощи, очень трудно. К тому же, если и после этого перевозчик отказывает в компенсации, придется обращаться в европейский суд, где без поддержки юриста не обойтись.
Оптимальное решение – воспользоваться услугами сервиса . Компания занимается переговорами с авиаперевозчиками из Европы и Турции и по заявке клиента может обратиться в суд. В 60% случаях авиакомпании выплачивают компенсацию еще на первом этапе – на уровне переписки с сотрудниками сервиса. В 20-30% дело решается во время переписки юристов, а оставшиеся 10% случаев рассматриваются в судебном порядке. При этом 98% судебных дел решаются в пользу клиентов сервиса.
Проблемы с багажом
После уведомления об отмене рейса администратор или сотрудник авиакомпании отводит пассажиров к выходу и проводит инструктаж: рассказывает о питании, расселении в гостиницу в случае необходимости, бесплатных звонках по телефону и прочих технических моментах. Если вам необходимо получить свой багаж, так как вы собираетесь самостоятельно отправиться в гостиницу или просто покинуть пределы аэропорта, сообщите об этом представителю авиакомпании. Обычно багаж отправляется на ленту, откуда его можно легко забрать. В случае если вещей в зоне прилета не оказалось, то, скорее всего, перевозчик уже отправил их на следующий рейс. Опять же, обратитесь к представителю авиакомпании с целью разъяснить данное недоразумение и получить свой багаж. Если оказалось, что он потерян, авиакомпания выплатит компенсацию в размере полной его стоимости.
Проверка рейса
С помощью специальной формы мы можете всего за 3 минуты проверить попадает ли ваш задержанный рейс под Регламент № 261/2004
Обратите внимание, что проверить можно все перелеты в течение последних 3-6 лет.
Какие авиарейсы попадают под Регламент № 261/2004?
Рейсы, отмененные или перенесенные не менее чем на 3 часа.
Рейсы из аэропортов Европы, либо выполняемые европейскими авиакомпаниями. На внутренние перевозки по России правило не распространяется.
Рейсы, отмененные или задержанные по вине авиаперевозчика. Такие случаи, как плохие погодные условия, акции протеста, теракты, не подлежат компенсации.
Маршрут/Авиакомпания
Авиакомпания из ЕС
Авиакомпания не из ЕС
Из не ЕС в не ЕС
Нет
Нет
Из не ЕС в ЕС
Да
Нет
Из ЕС в не ЕС
Да
Да
Из ЕС в ЕС
Да
Да
Проверить свой рейс и размер возмещения вы можете с помощью .
Задержка по вине авиакомпании
Теперь поговорим о том, в каких ситуациях перевозчик является виновным в отмене или переносе рейса:
При несоответствии информации о фактическом времени вылета и информации на табло;
Если экипаж самолета не готов или не может выполнять перелет;
При продаже большего числа билетов, чем может вместить самолет;
Информация Большинство авиакомпаний продает большее число билетов, чем может вместить самолет. Это связано с тем, что по статистике около 5% людей не являются на рейс, а продажа билетов сверх нормы позволяет получить большую прибыль. Если вам не хватило места в самолете из-за действий авиакомпании, то вам должны выплатить компенсацию.
если рейс был отменен из-за его невыгодности.
Задержка рейса права пассажира. Судебная практика
После того как вы дождались следующий рейс и прибыли к месту назначения, пишите претензию авиакомпании, прикрепив в качестве доказательства все чеки и документы, нужные для выплаты компенсации. В случае если авиакомпания игнорирует выдвинутые претензии, в права пассажира входит подача заявления в суд. Как показывает судебная практика, если вы предоставите все чеки с внеплановыми расходами, которые вы понесли из-за задержки рейса, будь то еда, медикаменты, невозможность побывать на заранее оплаченных экскурсиях или сорвавшаяся деловая встреча, вам выплатят в качестве компенсации сумму, полностью покрывающую расходы. На отправление претензий и обращение в суд у вас имеется достаточно времени – шесть месяцев. В течение того же времени он рассматривает претензии и в случае согласия выплачивает компенсацию. Претензию со всеми документами, чеками и ксерокопиями лучше иметь в двух экземплярах.
Заявление
Заявление на выплату компенсации строго утвержденного образца, но должно быть написано с учетом правил делового письма. Также в нем не следует использовать нецензурную брань или проявлять хамство к компании перевозчику. В нем нужно указать:
ФИО и контактные данные заявителя;
Наименование организации, в которую подается жалоба;
Обстоятельства случившегося;
Перечень нарушений со стороны перевозчика;
Доказательства неисполнения своих обязанностей;
Требования заявителя.
Предупреждение Заявление должно быть составлено в двух экземплярах.
Один передается в организацию, а второй остается у заявителя. Причем на экземпляр заявителя должна быть поставлена отметка, подтверждающая прием заявления. Это может понадобиться при необходимости подачи искового заявления в судебные органы.
Скачать
К жалобе нужно приложить следующий перечень документов:
Ксерокопии проездных документов с присутствующей отметкой, подтверждающей задержку рейса;
Чеки или другие документы, подтверждающие финансовые траты, связанные с не предоставлением пассажирам необходимых услуг;
Подтверждение принесенных убытков. Например, просроченные билеты в различные развлекательные заведения и прочие приглашения.
Информация Сроки рассмотрения жалобы составляют 30 дней с момента подачи. Если будет принято положительное решение по факту подачи претензии, то компания должна перечислить денежные средства на лицевой счет клиента в течение 6 месяцев после рассмотрения жалобы.
Если перевозчик проигнорировал обращение или принял решение, которое вас не удовлетворяет, то вы имеете право обратиться в суд с соответствующим иском.
Направить исковое заявление в суд можно в течение трех лет с момента задержки авиарейса. В суд нужно направить ответ, полученный от авиакомпании в связи с подачей жалобы, или экземпляр заявителя, если претензия была проигнорирована. Также нужно приложить список документов, который был подан с претензией.
Для подтверждения расходов и получения компенсации нужно будет доказать свою правоту и принять участие в судебном процессе. Если ваши познания в сфере юриспруденции недостаточны, то лучше обратиться к услугам специализированных юристов, которые имеют большой опыт в ведении подобных дел.
Возврат билета
Некоторые туристы самостоятельно решают, что при возникновении задержки рейса и других непредвиденных обстоятельств, способны быстрее добраться до нужного города каким-то иным способом или вовсе отказываются от поездки.
Поскольку расторжение своеобразного договора с авиакомпанией происходит вынужденно, можно рассчитывать на то, что вам вернут полную стоимость билета. Но и здесь существуют нюансы:
Если вы приобрели проездной документ по скидке, специальной акции, в эконом-класс, тогда он чаще всего является невозвратным и возникнут сложности с получением компенсации.
В зависимости от класса салона может зависеть и размер выплаты.
На то, вернут деньги или предложат другой рейс, влияет и причина задержки, на возврат полной суммы можно рассчитывать только если вина лежит на самой авиакомпании.
Требовать вернуть билет и получить за него всю оплаченную стоимость можно лишь в таких ситуациях:
когда расписание было нарушено и это существенно влияет на ваши планы;
меняется сам маршрут полета;
рейс отменили;
пассажир не успел попасть на борт по вине работников аэропорта, из-за длительного досмотра, отсутствия свободных мест в салоне и т. д.;
при болезни пассажира;
если умер кто-то из ближайших родственников туриста;
когда персонал авиалинии не может обеспечить оплаченные при покупке условия перелета.
При этом сотрудники авиакомпании обязаны поставить соответствующую пометку в маршрутной квитанции пассажира и дать письменное объяснение ситуации.
Видео: в аэропорту отменили рейс – что делать?
Как получить компенсацию
Для получения компенсации нужно обратиться в авиакомпанию. Как правило, это можно сделать в аэропорту вылета или прилета, но крупные перевозчики предоставляют возможность подать заявление на сайте. Приложите к письму необходимый пакет документов.
Обязательно: авиабилет и (или) посадочный талон, либо основные сведения о билете (номера брони, билета и заказа), если он в электронной форме;
Желательно: квитанции и чеки, подтверждающие ваши дополнительные расходы в результате задержки авиарейса;
Если в связи с задержкой рейса вы пропустили важные мероприятия или опоздали на стыковочный рейс, то приложите доказательства – билеты на фестиваль, футбольный матч или в музей, маршрутную квитанцию авиабилета.
Когда подавать заявление на компенсацию?
В России подать заявление можно в течение 6 месяцев со дня задержки (статья 126 Воздушного кодекса РФ), в Европе этот срок составляет 2 года. Российское законодательство не устанавливает четких сроков выплаты компенсации, но, как правило, деньги поступают на счет в течение 2 месяцев. В Европе же ваш счет пополнится в недельный срок.
Воздушный кодекс РФ обязывает авиакомпанию вынести решение по вашему вопросу в течение 30 дней с момента получения заявки.
Компенсацию не выплатили. Стоит ли идти в суд?
Если авиакомпания долгое время игнорирует ваше заявление, то остается лишь идти в суд. Стоит сразу сказать, что до этого дело доводить нежелательно: во-первых, судебное разбирательство будет происходить по законодательству страны, где был задержан рейс (относительно повезло, если это произошло в России), во-вторых, судебная тяжба против юристов авиакомпании — дело не самое приятное, но нужно бороться за свои права, потраченные нервы и деньги.Если сумма иска меньше 50 тысяч рублей, то подаем мировому судье по месту жительства, если больше — то в районный суд. Перечень необходимых документов для искового заявления:
Копия иска для авиакомпании;
Копии билетов с отметкой о задержке рейса;
Подтверждение дополнительных расходов: еда, оплата гостиницы, телефонные разговоры, прочее;
Документы, которые подтверждают, что вы получили материальный (билет на пропущенное событие по причине задержки) или моральный ущерб, размер которого определяется судом и взыскивается при наличии вины авиакомпании;
Претензия в письменном виде, которую вы безрезультатно направили авиакомпании;
Копию ответа авиакомпании, если они потрудились хоть что-нибудь написать.
При обращении в суд пострадавший пассажир не платит госпошлину (статья 17 Закона о защите прав потребителей).
Как добиться выплаты подробная инструкция
К сожалению, не все авиаперевозчики стремятся сохранить свою положительную репутацию. Они не только не предоставляют путешественникам напитки и бесплатные талоны на питание, но и не торопятся отвечать на вопросы по поводу компенсации.
Если все требования пассажиров были проигнорированы, они могут собрать пакет документов, и обратится в суд.
Подтверждающие документы:
копия билета с отметкой об отмене или задержке рейса;
письма или пригласительные, если планировалось путешествие за границу к родственникам или на важное мероприятие;
копии билетов на экскурсии;
квитанции или чеки за проживание в гостинице и питание за все время ожидания рейса.
Также необходимо написать претензию. Ее вручают сотруднику авиакомпании вместе с собранным пакетом документов.
Совет. Лучше отправить все это по почте заказным письмом. Так у путешественников будет на руках доказательство того, что они подали жалобу.
Некоторые ксерокопируют претензию. На ее втором экземпляре расписывается сотрудник авиакомпании, которому ее передали. Он указывает дату обращения и свои данные (ФИО, должность).
Обратиться за компенсацией можно непосредственно после того, как точно установлено время задержки вылета воздушного судна. Но не позднее 6 месяцев со дня отмены или задержки рейса. В ЕС этот период установлен для каждой авиакомпании индивидуально.
Документы для возмещения затрат
Что делать пассажиру, вылет которого откладывается? Первым делом нужно обратиться на стойку регистрации авиакомпании и узнать, почему вылет отложен, попросить поставить на билете отметку о том, что рейс задерживается. При этом представитель компании должен поставить на авиабилет печать или фирменный штамп. Потом, при посадке в самолет, нужно поставить отметку о времени вылета, также заверенную штампом. Таким образом, при подаче претензии в центральный офис авиаперевозчика будет официально подтверждена задержка рейса.
Как выглядит отметка о задержке рейса
Важно! В том случае, если в аэропорту нет представительства авиаперевозчика, штамп могут поставить на информационной стойке представители аэропорта. Но даже если отметки о задержке не будет, она подтверждается многими документами, оформляемыми как в соответствующих службах аэропорта, так и в самой авиакомпании
После размещения в отеле за свой счет нужно сохранить все платежные документы об оплате номера и трансфере между аэропортом и отелем.
По возвращении нужно составить и подать в центральный офис компании претензию с требованием о выплате компенсации, приложив к ней все подтверждающие документы (авиабилет с отметками, документы по дополнительным непредвиденным расходам и т.д.).
Образец оформления претензии авиаперевозчику
Важно! Следует помнить, что подать претензионное письмо необходимо до истечения 3 месяцев с момента инцидента. Авиакомпания должна дать ответ в течение 1 месяца с даты получения претензии.
Важно! При подаче претензионного письма его нужно оформить в 2 экземплярах и получить от представителей компании отметку с входящим номером и датой получения на втором, оставляемом себе экземпляре письма.
При рассмотрении жалобы пассажира разбор дела происходит по законам той страны, где произошел инцидент, вне зависимости от того, в какой стране зарегистрирован авиаперевозчик. Так, если инцидент произошел в российском аэропорту с компанией «Люфтганза», то разбирательство будет проходить в России, если ответчиком является российская компания-авиаперевозчик по случаю на территории Евросоюза, то дело будет рассматриваться в соответствующей стране Еврозоны и по действующим там законам и правилам.
Багаж повредили или потеряли
В Париже Иван и Маша не нашли на багажной ленте один чемодан. На счастье, чемодан предназначался для сувениров и покупок, поэтому летел пустым. Молодожены устали от долгого перелета и решили не разбираться с пропажей. Новый чемодан купили в Париже за 30 €.
Что нужно знать о лоукостерах
Если багаж не прилетел, идите в отдел розыска багажа — «Лост-н-фаунд». Специалист составит акт на потерянный багаж и проверит, где он.
Заполните с сотрудником аэропорта акт о неисправности при перевозке багажа
Если багаж не успели загрузить в самолет, он прилетит со следующим рейсом. Вы можете вернуться за ним сами или оставить адрес, тогда багаж привезет курьер.
Если багаж отправили в другой аэропорт или потеряли, авиакомпания должна найти его и доставить пассажиру. На поиски отводится 21 день. После этого срока багаж считается утерянным и авиакомпания должна выплатить за него компенсацию.
Проверяйте, как ищут багаж на сайте «Ворлд-Трейсер»: поиск для авиакомпании «Эйр-Берлин»
Если вы прилетели из-за границы, заполните на таможне декларацию на отсутствующий багаж. Копию отдайте представителю авиакомпании. Так авиакомпания доставит багаж к вам домой. Иначе — только до аэропорта прибытия в Россию, а при получении придется заплатить таможенную пошлину — 4 € за кг.
Правила ввоза товаров через таможню
Как получить деньги за потерянный багаж
Сообщите представителям авиакомпании, если в потерянном багаже остались предметы первой необходимости: деньги, теплые вещи, лекарства или детское питание. Обычно авиакомпания идет навстречу и оплачивает покупку этих вещей и трансфер до отеля. В отдельных случаях могут дать наличные, но не больше 100 $.
Обсуждение потерянного багажа на форуме Винского
Чтобы получить компенсацию, заполните заявление на сайте авиакомпании. Если на сайте нет такой формы, составьте претензию в свободной форме и передайте ее представителю авиакомпании или отправьте по почте. Приложите к претензии акт на потерянный багаж, посадочный талон и багажную бирку.
Что делать, если багаж повредили или потеряли — инструкция на сайте «Эйр-берлина»
За потерянный багаж российская авиакомпания на внутренних рейсах выплачивает по 600 рублей за 1 кг багажа, на внешних — по 20 $. Европейская — около 1 200 € за сумку.
Если сумка повреждена, авиакомпания оплатит ремонт или стоимость сумки. Для этого попросят чек из мастерской или магазина, поэтому сохраняйте чеки. Претензию за поврежденный багаж надо подать в течение семи дней после прилета.
За пропажу багажа Иван и Маша могли получить 1200 € — около 83 000 Р.
Причины задержек
В большинстве случаев самим перевозчикам невыгодно препятствовать полету. Поэтому в их интересах максимально грамотно и быстро подготовить салон к посадке. Но существуют разные форс-мажоры и непредвиденные обстоятельства, когда по какой-либо причине вылет отменяется или задерживается.
Такие ситуации делятся на две основные категории:
По вине авиакомпании – неготовый салон к приему пассажиров, медлительность персонала, неорганизованная деятельность.
Как в первом, так и во втором случае перевозчик имеет определенные обязательства перед пассажирами. Но в зависимости от наличия вины авиакомпании и ее работников будет зависеть то, на что можно рассчитывать пострадавшему туристу.
Если для вас очень важно попасть в какой-то конкретный город к определенному сроку, стоит заранее изучить статистику задержек рейса авиакомпаний, чтобы выбрать максимально ответственную среди доступных.
Куда обращаться
Ответственность за перелёт граждан берёт на себя авиакомпания, но только в том случае, если задержка произошла по её вине. Такими случаями могут быть:
поломка, неисправность или ремонт самолёта;
неготовность экипажа (отсутствие персонала или основной его части);
овербукинг — ситуация, когда количество проданных билетов превышает количество посадочных мест на борту (компания обязана выплатить компенсацию и пересадить пассажира на другой рейс);
любые «технические» причины, связанные с работой перевозчика;
ситуации, в которых авиакомпания не может доказать влияние внешних факторов на выполнение условий договора перевоза своих клиентов.
После получения всей необходимой информации (сроки задержки, причина, возможные варианты решения проблемы) пассажиру необходимо придерживаться выбранной инструкции:
выбрать альтернативный перелёт (перевозчик обязан обеспечить посадку пассажира на другой рейс без взимания платы);
забронировать рейс заново на удобную дату;
получить возмещение стоимости билета (производится по заявлению в течение недели).
Многие пассажиры отмечают, что при овербукинге компенсация выплачивается европейскими компаниями наличными непосредственно на стойке регистрации. Другой вариант решения овербукинга – перенаправление на следующий рейс с возмещением стоимости перелёта.
Однако компенсация не предоставляется по ряду причин, которые не зависят от работы перевозчика. К ним относятся:
плохая погода, затрудняющая вылет;
военные действия;
забастовки на территории аэропорта;
ограничение вылетов, независящее от действий авиакомпании.
Несмотря на перечисленные причины отказа в компенсации, могут быть и исключения. Так, в 2016 году французская авиакомпания выплатила компенсацию за забастовку своих сотрудников (по 250-600 евро).
Как видно, перед тем, как добиться компенсации, необходимо выяснить причину задержки. Если причина не зависит от перевозчика, то на компенсацию рассчитывать не приходится.
Компенсационные выплаты при задержке рейса на российской территории
Обязательства авиаперевозчиков и права путешественников по вопросу получения компенсации за изменение времени вылета судна российского перевозчика или зарубежной организации, задержавшей авиарейс на территории России, регулируется Воздушным кодексом РФ.
Для получения выплаты за изменение вылета требуется поставить штамп на регистрационной стойке и еще получить соответствующую справку у представителя авиакомпании. Претензии принимаются в течение полугода с момента задержки рейса.
К претензионному заявлению требуется приложить билет на самолет с проставленным штампом и справку, подтверждающую этот факт. Кроме того, если вы оплачивали услуги самостоятельно, должны быть приложены все платежные документы (чеки за оплату питания, гостиницу, транспорт и прочее в период задержки). Претензию необходимо направить заказным посланием с описью по почте или вручить лично в руки агентам авиакомпании. В обязательном порядке сделайте копию письма для себя. Если требование будет вручаться представителю лично в руки, то не забудьте взять с него расписку о получении. Ответ следует ожидать в течение месяца с момента отправления.
Прочие компенсации
Все озвученные услуги должны предоставляться пассажиру совершенно бесплатно. Никаких оправданий в этом случае быть не может, поскольку авиаперевозчик должен при любых условиях позаботиться о пассажирах. Ну а если рейс был задержан по вине организации, то отвертеться горячим обедом и гостиничным номером ей не удастся. В дополнение к этому пассажирам причитается:
Денежная выплата в размере 3% от цены билета, умноженные на количество часов задержки.
Компенсация в размере 0,25% от минимальной оплаты труда, умноженной на количество отложенных часов вылета.
В общей сумме за отложенный вылет авиапассажир сможет вернуть до 50% от цены билета (в зависимости от длительности ожидания). Если вылет так и не был совершен, то, без всякого сомнения, будет возвращена полная цена билета вдобавок к прочим компенсациям. Все указанные суммы действуют на российской территории, в странах ЕС размер выплат гораздо выше. В зависимости от времени отправления и дистанции, авиапассажир, который получил сообщение от перевозчика об отмене рейса меньше чем за 2 недели, может надеяться на компенсацию в размере 600 евро.
